‘’Het uitvoerig gedragsonderzoek dat ten grondslag ligt aan de interventie heeft ons doen laten inzien dat er met name irrationele factoren op het platform spelen die wij met de beste wil van de wereld niet hadden kunnen bedenken. Deze factoren hebben wel een enorme impact op het besluitvormingsproces en de wijze waarop sturing wordt gegeven aan de ontwikkelteams.’
Overzicht creëren, prioriteiten stellen & strategische beslissingen nemen
In 2021 onderging KLM IT een ingrijpende reorganisatie, waarbij Business en IT werden samengevoegd in zes zogenaamde “business platformen” onder KLM D&T. Het doel hiervan was om de samenwerking tussen IT en business te bevorderen om zodoende beter en sneller in te kunnen spelen op veranderende marktomstandigheden. Na twee jaar bleek, uit onder andere e-NPS evaluaties binnen het grootste platform, dat de samenwerking en communicatie binnen de teams op het platform nog niet optimaal verliepen, ondanks de invoering van het Agile Target Operating Model (A-TOM). De behoefte aan “autonome teams die strategische samenwerking nastreven”, zoals vastgesteld in het A-TOM, was nog niet volledig gerealiseerd.
Taak
Behavior Boost kreeg de opdracht om een gedragsveranderingsinterventie voor te stellen en uit te voeren met als doel het gedrag van platformmedewerkers binnen het grootste platform te sturen naar een meer strategische vorm van samenwerking.
Behavior Boost Framework© in actie
Resultaat bepalen
Behavior Boost begon met het analyseren van e-NPS evaluaties, waarbij de focus lag op de open vragen om fundamentele punten te ontdekken.
Job-to-be-done
Het uitgevoerde waarden-onderzoek onthulde de sterke behoefte aan “autonomie binnen grenzen”. “Faciliteer effectieve & autonoom werkende teams binnen vastgestelde kaders” werd de belangrijkste Job-to-be-Done.
Doel gedrag bepalen
In workshops met leidinggevenden werd op basis van deze Job-to-be-Done specifiek doelgedrag vastgesteld:
“het vermogen om overzicht te creëren,
prioriteiten te stellen en strategische beslissingen te nemen.”
Gedrag begrijpen
Behavior Boost voerde 1-op-1 interviews uit om factoren te ontdekken die het uitvoeren van het gedefinieerde doelgedrag van leidinggevenden beïnvloedden. Deze factoren werden gevalideerd en gewogen in mate van impact via een vragenlijst.
Zo ontdekten we bijvoorbeeld improductief gedrag dat te maken had met een té onduidelijke implementatie van modellen en frameworks, waardoor ze multi-interpretabel werden.
Maar ook een sterke ingroup/outgroup thinking (je hoort erbij, of niet), sterke perceptieverschillen rondom verstrekte informatie, veel onduidelijkheid rondom taken & verantwoordelijkheden, maar ook té veel vrijheden om op basis van eigen inzicht en inschatting strategische besluiten te nemen.
Deze onduidelijkheid had als resultaat dat er veel twijfels bestonden bij de besluitvorming en vragen over de prioriteiten van dit platform. Het zorgde ervoor dat teams óf geen besluiten namen om fouten te voorkomen, óf de makkelijkste weg kozen, zonder het werkelijke probleem op te lossen, óf op eigen houtje, zonder verdere afstemming, besloten wat noodzakelijk was.
Routeplan maken
De geformuleerde probleemstelling resulteerde in de ‘Cockpit’-interventie, geleid door de twee platformdirecteuren en vertegenwoordigers van elke specialisatie op het platform. Dit orgaan heeft als primair doel het verbeteren en inzichtelijk maken van het strategisch besluitvormingsproces, de algehele communicatie hieromtrent en het verduidelijken van strategische taken en verantwoordelijkheden.
Binnen dit orgaan, dat een vaste structuur en frequentie kent, wordt de vertaalslag gemaakt van organisatie-brede, strategische, beslissingen naar impact en beslissingen op tactisch en operationeel niveau. Daarbij communiceren ze ook op binnen een vaste structuur en frequentie naar hun eigen teams om de informatie-flow snel en soepel te laten verlopen naar de rest van de organisatie. In het A-TOM was dit de missing-link om operationeel, tactiek en strategie op één lijn te krijgen en te behouden.
Impact maken
De Cockpit wordt gedurende 6 maanden getest. Maandelijkse e-NPS metingen evalueren de effectiviteit van de interventie, waarbij directe impact op medewerkerstevredenheid wordt gemeten. De klant voert de uitvoering zelfstandig uit.
Het eindresultaat
De gedetailleerde aanpak van Behavior Boost, van e-NPS-analyse tot de ontwikkeling en implementatie van de ‘Cockpit’, heeft geleid tot een succesvolle organisatieverandering. Het waarden-onderzoek en de diepgaande workshops met leidinggevenden waren cruciaal om specifiek doelgedrag te kunnen bepalen en te begrijpen waar de verandering in gang gezet moest worden. Het begrijpen van beïnvloedende psychologische factoren vormden de fundamentele gedragsbasis voor de ontwikkeling van de interventie.
De ‘Cockpit’ heeft niet alleen het besluitvormingsproces verbeterd, maar ook de communicatie en de duidelijkheid in taken en verantwoordelijkheden. Het impactmetingsplan met maandelijkse e-NPS metingen biedt een concrete manier om de effectiviteit van de interventie te beoordelen.
De keuze van de klant om de uitvoering zelfstandig te doen, getuigt van het succes en de duurzaamheid van de voorgestelde gedragsverandering. Deze case toont aan hoe gedragsonderzoek als integraal onderdeel van organisatieverandering waardevolle inzichten oplevert en concrete oplossingen biedt voor complexe uitdagingen.
